Política de Cancelaciones, Retracto y Devoluciones
Reglas aplicables a cancelaciones, retracto, devoluciones, servicios ya iniciados y valores pagados a terceros en los productos y servicios gestionados por Serficenter Ltda.
1. Objeto y alcance
Esta política explica cuándo puede solicitarse la cancelación de un servicio, cuándo resulta aplicable el derecho de retracto, qué ocurre con servicios que ya comenzaron y cómo se manejan los valores ya pagados a terceros.
Aplica a los servicios comercializados, gestionados o facilitados por SERFICENTER LTDA., incluyendo SOAT, revisión tecnomecánica, licencias y renovaciones, pines y derechos, multas, comparendos, impuestos, servicios jurídicos, seguros y demás trámites ofrecidos a través de sus canales.
2. Regla general antes de iniciar el servicio
Antes de que el servicio haya comenzado, el cliente podrá solicitar su cancelación. SERFICENTER verificará el estado real de la operación y determinará qué valores permanecen sin ejecutar, sin causar y bajo su control.
Cuando legalmente proceda el derecho de retracto y el servicio todavía no haya comenzado, se realizará la devolución correspondiente conforme a la legislación vigente.
3. Derecho de retracto
Cuando resulte legalmente aplicable, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro del término previsto por la legislación colombiana.
En la prestación de servicios, el retracto puede no resultar aplicable cuando la ejecución haya comenzado con acuerdo del consumidor.
Por ello, si el cliente solicita o autoriza expresamente el inicio inmediato de una gestión, expedición, compra, activación, inspección, agendamiento, pago, reserva, adquisición de derechos o actuación ante terceros, el análisis de devolución deberá considerar que la prestación ya pudo haber comenzado.
En comercio electrónico, cuando el retracto proceda, la devolución se efectuará dentro del término legal aplicable y por el medio permitido o acordado conforme a la normativa vigente.
4. Inicio inmediato del servicio
Determinados servicios pueden comenzar inmediatamente después de la autorización del cliente. En esos casos SERFICENTER podrá solicitar una aceptación expresa como la siguiente:
“Solicito y autorizo expresamente a SERFICENTER LTDA. para iniciar de inmediato la gestión y ejecución del servicio seleccionado. Entiendo que, una vez iniciado, expedido, activado, consumido o pagado a un tercero, pueden existir valores que ya no sean susceptibles de devolución, conforme a la ley y a los Términos y Condiciones.”
Esta aceptación podrá conservarse electrónicamente como soporte de la operación.
5. SOAT
Una vez el SOAT haya sido válidamente expedido y registrada la cobertura correspondiente, no podrá cancelarse ni devolverse su valor por simple cambio de opinión o desistimiento posterior del cliente, salvo las excepciones legalmente aplicables o aquellas reconocidas por la aseguradora competente.
La expedición del SOAT constituye una operación de ejecución inmediata. Una vez expedido, SERFICENTER no tiene libre disposición sobre la prima ni puede reversar unilateralmente la póliza.
5.1. Revisión obligatoria al recibir la póliza
Al recibir el SOAT, el cliente deberá revisarlo sin demora y antes de circular amparándose en él. Deberá comprobar, como mínimo, la placa, identificación del vehículo, clase o tipo de vehículo, fechas de vigencia y demás información que razonablemente pueda verificar.
Si detecta una inconsistencia, deberá informarla inmediatamente a SERFICENTER para verificar si procede corrección, anexo, nueva expedición u otra actuación ante la aseguradora.
Cuando exista una inconsistencia manifiesta que el cliente podía advertir al revisar la póliza y no la reporte oportunamente, SERFICENTER no asumirá automáticamente multas, sanciones, gastos, inmovilizaciones o perjuicios que sean atribuibles exclusivamente a la falta de revisión o al reporte tardío del cliente.
Esta regla no exonera a SERFICENTER de las responsabilidades que legalmente correspondan cuando el error sea directamente imputable a SERFICENTER o cuando el cliente lo haya reportado oportunamente y no haya sido gestionado de manera razonable.
6. Revisión tecnomecánica
Una vez el vehículo haya sido presentado al Centro de Diagnóstico Automotor y la inspección técnica haya comenzado o haya sido realizada, el servicio se considera iniciado o ejecutado.
El rechazo del vehículo o la decisión del cliente de no continuar posteriormente no generan por sí solos derecho a devolución, pues el servicio de inspección ya fue prestado.
Esto no limita los derechos del consumidor frente a cobros indebidos, ausencia de prestación, errores imputables al prestador u otras causales legalmente procedentes.
7. Licencias, renovaciones, pines y derechos
Los trámites de licencia y renovación pueden requerir pagos a terceros por pines, derechos, matrículas, exámenes médicos, cursos, validaciones, registros, RUNT y otros conceptos.
Cuando SERFICENTER, con autorización del cliente, haya adquirido, activado, reservado o pagado alguno de estos conceptos y el tercero no permita recuperarlo, dicho valor no podrá ser devuelto por SERFICENTER.
Si un tercero permite recuperar total o parcialmente el valor pagado, SERFICENTER reconocerá al cliente el monto efectivamente recuperado que corresponda.
8. Multas, comparendos, impuestos y pagos a autoridades
Cuando el cliente autorice un pago ante una autoridad pública o entidad recaudadora y el pago haya sido efectivamente aplicado, los recursos dejan de estar bajo disposición de SERFICENTER.
Por esta razón, SERFICENTER no podrá reversar ni devolver unilateralmente dichos valores.
Los casos de pago duplicado, pago en exceso, error de imputación, devolución tributaria, revocatoria u otra causal de restitución deberán tramitarse conforme al procedimiento de la autoridad o entidad que recibió los recursos.
SERFICENTER podrá suministrar los soportes de pago y, cuando el servicio contratado lo incluya, orientar al cliente en la gestión correspondiente.
9. Servicios jurídicos
Cuando un profesional haya comenzado efectivamente el análisis, estudio, elaboración documental, actuación o gestión contratada con autorización del cliente, se entenderá iniciada la prestación del servicio.
Los valores correspondientes al trabajo efectivamente ejecutado podrán considerarse causados. Los componentes que aún no hayan sido ejecutados serán analizados por separado cuando exista una solicitud de cancelación o devolución.
La contratación de un servicio jurídico no garantiza un resultado favorable en una actuación administrativa o judicial.
10. Valores pagados a terceros
Cuando para ejecutar una solicitud SERFICENTER deba pagar recursos a aseguradoras, Centros de Diagnóstico Automotor, centros médicos, escuelas de conducción, organismos de tránsito, autoridades, proveedores tecnológicos, profesionales u otros aliados, el cliente autoriza esos pagos como parte del servicio solicitado.
Los valores efectivamente causados o pagados a terceros y que no sean recuperables no podrán ser devueltos por SERFICENTER.
SERFICENTER procurará conservar soportes razonables de dichos pagos y ejecuciones.
11. Cómo se analiza una devolución
Ante una solicitud de cancelación o devolución, SERFICENTER podrá separar el valor total de la operación en:
- valores no causados y todavía bajo control de SERFICENTER;
- servicios ya ejecutados;
- valores pagados a terceros y no recuperables;
- productos, derechos o servicios ya expedidos, activados, reservados o consumidos; y
- valores que un tercero permita recuperar.
Solo los conceptos legalmente susceptibles de devolución serán reembolsados.
12. Casos en los que esta política no puede utilizarse para negar una devolución
SERFICENTER no utilizará esta política para negar devoluciones que legalmente procedan por:
- cobros indebidos;
- servicios no prestados;
- errores imputables a SERFICENTER;
- incumplimientos;
- garantías legalmente exigibles;
- operaciones fraudulentas o no autorizadas;
- o cualquier otra causal reconocida por la legislación aplicable.
13. Reversión de pagos electrónicos
La reversión de pagos es diferente al retracto. Cuando una operación electrónica cumpla los supuestos legales para solicitar reversión —por ejemplo, fraude, operación no solicitada u otros eventos reconocidos por la ley— el consumidor podrá ejercer ese mecanismo conforme al procedimiento y términos legalmente establecidos.
Cuando exista regulación especial aplicable a un producto o servicio, se atenderán las reglas específicas correspondientes.
14. Solicitud de cancelación, retracto o devolución
El cliente podrá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de SERFICENTER.
Correo: ayuda@serficenter.com
Teléfonos: 305 333 5454 y 305 484 3000
Dirección: Calle 49 #79-28, Oficina 201, barrio Estadio, Medellín.
Para permitir el análisis de la solicitud, SERFICENTER podrá requerir datos que permitan identificar al cliente y la operación, tales como nombre, documento, número de solicitud, placa, servicio contratado, fecha de pago, soporte de pago y descripción de la solicitud.
Cuando se implemente el formulario electrónico de PQRS, estas solicitudes también podrán presentarse mediante ese mecanismo y quedarán asociadas a un número de radicado.
15. Forma y plazo de devolución cuando proceda
Cuando una devolución sea legalmente procedente, SERFICENTER la gestionará dentro del término aplicable según la naturaleza de la solicitud.
En los casos de retracto ejercido en comercio electrónico, se aplicará el término legal vigente. La devolución se efectuará a través del medio permitido por la normativa y teniendo en cuenta la preferencia o acuerdo con el consumidor cuando corresponda.
El cliente deberá suministrar de manera completa y correcta la información necesaria para efectuar la devolución.
16. Trazabilidad y soportes
SERFICENTER podrá conservar evidencia de la operación, incluyendo fecha y hora, producto, servicio, valores, autorizaciones, aceptación del inicio inmediato, versión de los Términos y Condiciones, identificadores de la solicitud, soportes de pago y demás registros razonablemente necesarios.
Estos registros podrán utilizarse para determinar qué componentes del servicio fueron ejecutados, pagados, activados o permanecen pendientes.
17. Relación con los Términos y Condiciones
Esta política complementa los Términos y Condiciones de Uso y Contratación de SERFICENTER LTDA.
En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal aplicable.
18. Vigencia
Esta Política de Cancelaciones, Retracto y Devoluciones corresponde a la Versión 1.0 y entra en vigencia el 25 de octubre de 2026.
La versión vigente permanecerá disponible en los canales digitales de SERFICENTER para consulta, impresión o descarga.